非常不错的一本书，属于那种能够启发思维的一类。整本书的精髓，用一句话概括就是，在用户最在意的地方做到最好。话题一点，其中道理很多人一听就懂，但要去做到却很难，不但需要你的用心和努力，还涉及很多心理学的内容。

首先，需要考虑的问题是，你的用户最在意的是什么。任何一项服务，从开始到结束，会涉及到很多很多的点，但用户往往最在意的就是那一两个点。你需要做的，就是努力捕捉到这一两个点。如果你实在找不到这一两个点，就从客户体验的黄金时刻入手，影响客户体验的三个黄金时刻，分别是最初（第一印象）、最高（体验最满意的时候）、最终（结束前最后的印象）。这些时刻，往往是客户最难忘的时刻，所以你要在这些时刻给你的用户带来最佳体验。

其次，当你找到客户最在意的那个点之后，努力在这个点上做到极致。在这个点上，你要做到远远超过你的竞争对手，你要做到让用户难以忘怀，甚至做到让用户“疯狂爱上你”，在他心里刻上深深的印记，要在一厘米的直径上达到一万米的深度。要做到你与其他任何人之间有“辨识度”，辨识度就是你的“与众不同”，也是你的核心竞争力之所在。

当然，在做这一切的过程中，你还要留意一些问题。比如，在确定用户最在意什么的时候，你要从用户的视角出发，而不是从你的视角出发。不管是通过用户反馈、还是用户访谈，你要想方设法获得来自用户的真实想法“他认为”，而不是你自己凭空臆想“你觉得”。否则明明她喜欢吃红心火龙果，你却一个劲儿给她喂西瓜，只会南辕北辙，越走越远。

当以这些为思考的基础，你会发现很多“坏事”会慢慢变成“好事”。例如，我们在服务用户的过程中，经常会面临用户的各种抱怨和批评，这个时候，你会发现，用户抱怨、批评的“点”，恰恰可能是他们最在意的地方，而把他们抱怨和批评的地方不断改进，这就是你提升自己的绝佳机会，最终做到根据用户需求，不断更新迭代自己的技能体系和服务能力。

回到法律服务，回到诉讼领域，诉讼的核心是帮助客户解决问题，所以首先要明确客户在意的是什么，核心诉求是什么，然后针对性地重点解决。如果客户关注的是你能否彻底解决他的问题，那你就给他拿出切实可行的问题解决方案。如果客户关注的是效率，你就在每一个环节中将效率提到最高。总之一句话，就是在他最在意的地方，给他最好的服务和体验。